Segundo o executivo Haroldo Augusto Filho, especializado em gestão de conflitos e estruturação de soluções corporativas, a escuta ativa é um dos conceitos mais citados e menos praticados em processos de resolução de conflitos corporativos. A razão para esse paradoxo é simples: o que a maioria das pessoas chama de escuta ativa é, na prática, uma versão mais educada de esperar a própria vez de falar. Essa confusão tem consequências diretas sobre a qualidade dos processos de resolução de conflitos em ambientes organizacionais, porque o que não é ouvido de fato não pode ser endereçado de fato.
Nas próximas linhas, essa distinção é explorada com a precisão que ela merece.
Por que conflitos se aprofundam quando nenhuma das partes se sente ouvida?
A necessidade de ser ouvido em situações de conflito não é apenas emocional, embora seja também emocional. É uma condição para que qualquer processo de resolução avance: partes que não se sentem ouvidas tendem a repetir suas posições com mais intensidade e mais rigidez, porque a repetição é a única estratégia disponível quando a comunicação não está chegando. Esse ciclo, em que cada parte intensifica a expressão da própria posição em resposta à percepção de não estar sendo ouvida pela outra, é o mecanismo que transforma desacordos resolvíveis em conflitos crônicos.
Haroldo Augusto Filho observa que interromper esse ciclo exige que pelo menos uma das partes mude de postura antes que a outra o faça, o que é difícil porque a postura de defesa é a resposta natural à sensação de não estar sendo ouvido. É aqui que a escuta ativa genuína tem sua função mais importante: quando uma parte experimenta ser ouvida de verdade, a pressão para repetir e intensificar a própria posição diminui, porque a necessidade que motivava a repetição foi atendida. Esse movimento libera espaço cognitivo e emocional para que a conversa avance para além das posições que estavam sendo defendidas.
O que a escuta ativa genuína é na prática?
Escuta ativa genuína começa com a suspensão do julgamento durante o tempo em que a outra parte está falando. Isso não significa concordar com o que está sendo dito; significa adiar a avaliação do que está sendo dito o tempo suficiente para que o conteúdo seja processado antes de ser julgado. Essa suspensão é mais difícil do que parece, especialmente em conflitos em que o histórico de interações entre as partes já criou uma lente interpretativa que filtra qualquer comunicação do outro lado antes que ela seja genuinamente considerada.
O segundo componente é a verificação ativa do que foi compreendido, não por meio de perguntas que implicitamente contestam o que foi dito, mas através de reformulações que demonstram que o conteúdo foi processado e que abrem espaço para correção quando a reformulação não corresponde ao que a outra parte quis comunicar. Esse movimento tem um efeito que vai além da clareza de comunicação: ele demonstra à outra parte que o que ela disse chegou, o que, por si só, muda a qualidade do que ela está disposta a comunicar nas rodadas seguintes da conversa. De acordo com Haroldo Augusto Filho, é nesse ponto que a escuta ativa deixa de ser técnica de comunicação e passa a ser instrumento de resolução: ela cria as condições para que informação que estava sendo retida por falta de confiança comece a fluir.
Como a escuta ativa muda o que é possível dentro de uma conversa de conflito?
Conversas de conflito conduzidas com escuta ativa genuína de pelo menos uma das partes produzem resultados sistematicamente diferentes das que operam no modo de monólogos paralelos. A parte que está sendo genuinamente ouvida tende a revelar mais sobre o que está por trás de sua posição, porque a sensação de segurança criada pela escuta reduz a necessidade de proteger informação que poderia ser usada contra ela. Essa revelação progressiva é o que permite que os interesses reais de cada parte se tornem visíveis ao longo da conversa, criando as condições para soluções que a negociação de posições nunca encontraria.
Há também um efeito de reciprocidade que Haroldo Augusto Filho considera central em processos de resolução de conflitos, já que partes que se sentem genuinamente ouvidas tendem a ouvir melhor. Quando a necessidade de ser ouvido é atendida, a energia que estava sendo consumida pela repetição da própria posição fica disponível para processar o que a outra parte está comunicando. Esse efeito de reciprocidade é o que transforma conversas que estavam travadas em monólogos paralelos em diálogos reais, onde a informação nova entra no raciocínio de ambas as partes e nos quais soluções que nenhuma delas havia considerado podem, pela primeira vez, emergir.
Por que escuta ativa é mais difícil em conflitos do que em qualquer outro contexto?
A ironia da escuta ativa é que ela é mais necessária exatamente onde é mais difícil de praticar: em situações de conflito, onde a carga emocional é mais alta, onde o histórico entre as partes cria filtros interpretativos mais fortes e onde a necessidade de defender a própria posição compete diretamente com a capacidade de processar o que a outra parte está dizendo.
Haroldo Augusto Filho ressalta que reconhecer essa dificuldade não é justificativa para não praticar a escuta, mas é condição para praticá-la de forma realista. Quem entra numa conversa de conflito esperando que a escuta ativa seja natural e fácil vai abandoná-la no primeiro momento de tensão, exatamente quando ela seria mais necessária. Quem entra sabendo que vai precisar de esforço ativo para suspender o julgamento, para resistir à tentação de construir a resposta enquanto ouve e para verificar sua compreensão antes de reagir, tem condições completamente diferentes de manter essa postura nos momentos em que ela mais importa para o resultado da conversa.
